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杨谨蜚发布“中国企业服务大数据报告”

时间: 2019-06-29 15:02:58 | 来源: 新浪财经 | 阅读:

新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚出席并演讲。

  以下为演讲摘编:

女士们先生们,下午好!很荣幸在这里分享和发布一份专业报告。这份报告对2018年到2019上半年的企业真实数据进行统计,并结合北京五洲天宇认证中心1000家以上企业的情况,历时535天,进行专业的分析和研究。

我们的第九届服务大会,在座的都是行业代表性企业,我们获得的殊荣和证书,很多得分和数据也能从这份报告中找到答案。报告力求通过详实客观的信息,反映目前中国企业的服务发展规律,为社会相关方了解中国企业服务情况,以及为有关的决策制定提供参考。

这份报告作为一项研究成果会按年度定期发布。由于时间关系,这里展示的只是其中一部分内容。

一、取样背景介绍

本报告共调查1000家以上企业,取样从规模8人的企业到规模40000多人的企业。取样调查分布在中国34个省级行政区域。

在样本中的企业人数规模分布是:中小型企业(500人以下)的企业占86.5%、大型企业(500人—1000人)的企业占5.9%、超大型企业(1000人以上)的企业占7.6%。

取样范围从年销售10台产品的企业到年销售18亿台产品的企业。

调查范围从年销售额80万人民币的企业到年销售额1000亿元(人民币)以上的企业。

二、数据统计情况

现在以中国的生产型企业(制造业)的数据为主要展示对象。

1、服务人员数量

不同行业、不同的产品特性、不同的企业需要的服务人员数量有差异。样本中,企业服务人员数量最多的前四个企业:

第一:5000人以上。所属行业:日用品和化妆品行业

第二:3500人以上。所属行业:家用和商业电器行业

第三:3000人以上。所属行业:施工、建筑和房地产行业

第四:2500人以上。所属行业:机械行业

2、服务人员占比

在各行业中,服务人员占企业总人数的比例是不同的。某些行业,由企业内部人员进行售后服务工作。而在另一些行业,服务工作不光靠企业内部人员来完成,企业还需要聘请外部人员进行服务工作,包括合作商,服务商,经销商,供应商等形式为顾客提供服务。某一些行业,外部服务人员比企业自身的总人数都多。

3、服务人员薪酬

数据显示,各个行业的一线服务人员的薪酬水平不同,基本月薪(不计算分红等)范围从3000元至15000元不等。

4、上门服务时间

样本数据显示,最短的上门服务时间出现在专用设备行业,服务人员平均能够在0.3小时内(即18分钟内)上门到达现场为顾客进行服务。样本统计到的最长的上门服务时间是72小时内(即3天内),服务人员上门到达现场服务。

5、年度退换货比率

样本数据显示,最高退换货比例出现在家电和自行车行业,该行业平均4.6%退换货的比率。即是销售出1000台产品有46台会退换货。

6、服务完成后的回访时间

客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度创造客户价值的重要环节。根据调查显示,大多数企业都会在服务完成24小时内对顾客进行回访。

其中,最快回访时间出现在专用设备行业,企业在0.2小时内,即是服务结束后12分钟内就进行回访。排名第二快的时间出现环境保护行业,企业在0.4小时内,即是服务结束后24分钟内进行回访。排名第三快的时间出现在工业机械行业,企业在0.5小时内,即是服务结束后30分钟内进行回访。样本中,回访时间最慢的企业是在360小时内,即是服务结束15天内进行回访。

7、容易造成顾客不满或投诉的服务问题

客户的不满和投诉是企业产品和服务改进的源动力,企业需要重视容易引起顾客不满或投诉的问题,持续改进,才能提高满意度。本次调查各行业的服务现状,各行业的服务特征虽然不同,但是有一些类似的服务问题出现的频次很高,容易造成顾客不满或投诉的前10大服务问题是:

第一、占19.8%:服务质量与部分消费者的期望存在差异,服务不及时,不主动,服务响应时间长,服务周期比较长。

第二、占18%:配件满足率不足:如配件供应不及时,配件供应的周期较长(尤其是进口备件)。

第三、占14%:产品(及配件)质量缺陷,产品瑕疵,无法正常运转。

第四、占9.7%:产品设计不佳,细节不足。

第五、占7%:交货不及时,交货期延迟。

并列第五、占7%:服务技能不熟练,知识不够丰富,对产品故障诊断的误判。

第七、占5%:物流问题:比如发货延迟,运输和装卸造成的损坏,货物遗失,配送错误等。

第八、占4.4%:服务态度不好。

第九、占3.7%:定制的产品不符合顾客的预期。

第十、占3.7%:故障多次处理未能彻底解决。

从制造业企业综合数据指标来看,工业机械行业、能源开发利用行业、自动化控制系统行业的服务综合指数位列前三名,领先国内其他行业,其中工业机械行业服务指数全国排名第一。

因为时间关系,还有更多信息将在我的专著中看到,谢谢大家!

责任编辑:梁斌 SF055

新闻标题: 杨谨蜚发布“中国企业服务大数据报告”
新闻地址: http://www.0563news.com/caijing/427694.html
新闻标签:中国企业  报告  数据
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